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Top 5 des innovations qui font bouger le retail

Entre le Consumer Electronic Show (CES) de Las Vegas et le Big Retail’s Show NRF de New York, comme chaque année, janvier a commencé très fort pour le retail !
Ces deux rendez-vous ont permis de dresser un large panorama des innovations actuelles ou à venir qui vont marquer 2019. Nous en avons retenu cinq.

 

INNOVATIONS RETAIL 1 – C comme Chatbots

Ils sont l’un des vecteurs montants d’amélioration de la relation client. Selon le bureau d’études américain Gartner, 25% des services clients intégreront un agent conversationnel d’ici 2020. En 2017, ce pourcentage n’était que de 2%.

Selon le bureau d’études américain Gartner, 25% des services clients intégreront un agent conversationnel d’ici 2020. En 2017, ce pourcentage n’était que de 2%.

Du côté des entreprises, et notamment du retail, on s’accorde globalement pour dire qu’un chatbot intelligent peut apporter une solution intéressante à des problèmes spécifiques ou aider à traiter les requêtes simples de leurs clients. Et la technologie n’a pas dit son dernier mot. Interrogé au sein du Hub Institute il y a quelques mois, Yann Lecun, patron du Facebook AI Research, annonçait que son département travaillait sur des prototypes de chatbots pouvant répondre à n’importe quelle question.

Une piste à suivre ?
Oui mais. Pour que les chatbots remplissent pleinement leur rôle, ils doivent proposer une interaction pertinente et de qualité. Or ce n’est pas toujours le cas si l’on se réfère à une étude récente de Pegasystems, qui a mis au point un software spécialisé dans l’engagement des consommateurs, et a interrogé 3 500 d’entre eux aux États-Unis, Canada, Royaume-Uni, ainsi qu’en France, Allemagne et Australie.

22% estiment que les bots ne répondent pas efficacement aux questions et 38% reprochent le manque de contextualisation des échanges. Les utilisateurs trouvent les chatbots pratiques pour des questions simples, susceptibles d’être traitées rapidement : le traçage d’une commande (60%), la recherche d’une information standard (53%) et le questionnement par défaut (49%). Ils ne sont que 17% à l’utiliser pour réaliser un achat. Si le chabot se révèle incapable de fournir les réponses aux questions posées (49%), demande un trop gros investissement au consommateur (42%) ou manque de clarté dans l’assistance offerte (52%), les utilisateurs n’hésitent pas : ils abandonnent leur session.

 

INNOVATIONS RETAIL 2- L comme Livraison autonome

Si, dans quelque temps, vous croisez un robot aux allures de R2-D2 dans les rues du 13ème arrondissement à Paris, rien d’anormal. Il s’agira du droïde testé par Franprix pour assurer la livraison des courses de proximité dans un délai de 30 à 40 minutes, selon l’enseigne. Comment ça marche ? Les clients sont avisés par sms et reçoivent un code qui leur permet de récupérer leurs achats dans le coffre du droïde. Mis au point par la startup française TwinswHeel, ce petit véhicule, qui roulera entre 5 et 10 km/h, sera accompagné d’un opérateur car il n’a pas le droit de circuler seul. Mais à terme, il assurera la livraison de manière autonome grâce à son système de géolocalisation.

Les expériences de « livraison du dernier kilomètre » de ce type vont en se multipliant. Le supermarché en ligne Ocado expérimente la livraison en véhicule autonome dans un quartier de Londres. En Arizona, les navettes autonomes de la startup Nuro roulent déjà pour un Fry’s Food Store Kroger et Wallmart est également en test avec Ford à Miami.

En Chine, en revanche, c’est la voie aérienne que JD.com a choisie en investissant dans des drones pour livrer les zones rurales. Le géant chinois du commerce électronique assure pouvoir livrer ainsi 90% de ses commandes le jour même ou le lendemain.

Une piste à suivre ?
Oui. L’automatisation de la livraison génère des économies pour les enseignes, un gain de temps et de praticité pour leurs clients. Mais la France n’est pas la Chine ou les États-Unis. A date, les possibilités de tests se heurtent à un certain nombre d’obstacles réglementaires et de mesures de sécurité.

 

INNOVATIONS RETAIL 3- E comme Encaissement en mobilité

Doit-on vous le rappeler ? L’encaissement mobile permet au consommateur de scanner lui-même ses produits et d’éviter le passage en caisse qui est considéré comme l’un des principaux « irritants » dans le retail. C’était déjà le concept de départ des caisses en libre-service qui existent depuis des années, mais le digital a considérablement modifié la donne. Cette stratégie de simplification de l’expérience client a été mise sous les feux des projecteurs par Amazon Go lancé en l’an dernier. Le concept du « scan & go » consiste à équiper le magasin de caméras et de capteurs pour tracer les achats jusqu’au paiement effectué via l’appli et validé par reconnaissance faciale. On dénombre neuf Amazon Go à date aux États-Unis, implantés à Seattle, Chicago et San Francisco ; ils attirent chacun près de 550 clients par jour, pour des transactions qui restent modestes, 10 dollars en moyenne par visite. On prête au géant de la distribution l’intention d’ouvrir rien moins que 3 000 Amazon Go aux États-Unis d’ici 2021. Et on annonce son arrivée imminente à Londres.

On prête au géant de la distribution l’intention d’ouvrir rien moins que 3 000 Amazon Go aux États-Unis d’ici 2021. Et on annonce son arrivée imminente à Londres.

L’alternative au passage en caisse constituait l’une des tendances fortes du NRF 2019 Big Retail’s Show. Les solutions des prestataires allaient du chariot intelligent (Caper) au container clé en main (Aifi), à mi-chemin en entre Amazon Go et les box Auchan Minute installés sur le territoire chinois. Cette tendance est déjà une réalité pour les distributeurs français. Auchan annonce l’arrivée du premier Auchan Minute en France, au siège du groupe à Villeneuve d’Ascq, et Carrefour devrait ouvrir un concept similaire, également à destination de ses salariés, au siège de Carrefour France à Massy. Sans aller jusqu’aux magasins sans personnel, la reconnaissance automatique des achats via une appli est déjà testée par un certain nombre d’enseignes : Monoprix, avec Monop’Easy (Snapp), le 4 Casino avec Casino Max (UserAdgents), Carrefour, BiocBon et Sephora avec l’appli Neos. Monoprix est l’enseigne la plus avancée ; elle déploie Monop’Easy dans tous ses magasins, quand les quatre autres enseignes citées s’en tiennent à quelques magasins tests.

Une piste à suivre ?
Oui, mais en tenant compte d’un certain nombre de freins. D’abord, la résistance des Français à régler leurs achats via leur smartphone. Elle résulte de plusieurs causes : l’insécurité ressentie (49 %), l’absence de bénéfices perçus (41 %) ou encore la non-possession de l’application ou de la fonctionnalité nécessaire (20%), selon une étude de Deloitte.
Quant aux technologies qui utilisent la reconnaissance faciale, elles pourraient se heurter en France aux récentes réglementations sur les données personnelles.
A une limite pratique aussi : l’encaissement mobile testé en France reste limité pour l’instant aux petits paniers : 15 articles maximum avec l’appli Neos, par exemple.

 

INNOVATIONS RETAIL 4- P comme Personnalisation

Des miroirs connectés qui fournissent des recommandations chez les coiffeurs ou dans les instituts de beauté (HiMirror) comme dans les enseignes d’optique (Google). Un scanner qui détecte les imperfections du visage avant de recommander l’achat des cosmétiques ad hoc (Lele Lululab) ou un autre qui permet de concevoir un masque de beauté sur-mesure, imprimé en 3D et livré à domicile en quelques jours (SkinScan pour Neutrogena). Ces quelques exemples d’innovations vues au CES de Las Vegas et au NRF de New York illustrent comment l’IA et la réalité augmentée boostent la tendance à la personnalisation.

Une piste à suivre ?
Oui, en sachant que la mise en œuvre d’un concept personnalisé n’implique pas obligatoirement de faire appel à des technologies pointues.
Un exemple ? Bien chez moi, l’enseigne dédiée au bien vieillir, pilotée par la direction de l’innovation des Mousquetaires. Le premier magasin a ouvert en octobre dernier dans la galerie marchande de l’Intermarché de Flers, dans l’Orne. Ce concept, qui cible les seniors, s’articule autour de quatre univers : le bien-être, l’aménagement intérieur, les loisirs et les objets connectés. Les clients peuvent également lire un livre, boire un thé ou un café, se détendre dans l’espace du même nom ou encore participer à des ateliers organisés en partenariat avec des professionnels de la sophrologie, de la nutrition, du yoga, des loisirs créatifs et autres disciplines.
Ce concept se prolonge sur le web, sur www.bienchezmoi-boutique.fr. Ce site dispense des conseils et propose même un appel à projets pour soutenir de nouvelles initiatives au service du bien-vieillir.

 

INNOVATIONS RETAIL 5- S comme Services inattendus

Il faut surprendre le consommateur, l’étonner : qui n’a jamais entendu ce conseil ? Il est évidemment encore plus d’actualité à un moment où le magasin physique cherche de nouvelles idées pour continuer à exister à côté du digital. Le temps du NRF 2019 Big Retail’s Show, les rues de New York ont révélé aux visiteurs quelques expériences originales.

Par exemple, celle de Casper, pure player spécialisé dans le matelas, qui s’est lancé dans le retail en propre l’an dernier. Il propose à qui le souhaite de réserver 45 minutes de sieste dans l’une des neuf chambres privées de la «dreamery». Cet espace situé à côté du magasin met à disposition des pyjamas, des huiles essentielles pour le sommeil. Vous voulez simplement acheter un matelas ? Vous pouvez tester la gamme dans le magasin cette fois, dans une série de petites chambres aménagées.

A Paris, les clients du 4 Casino, ne s’attendaient pas à se retrouver dans l’ambiance cosy d’un show-room déco CDiscount, ni à pouvoir s’installer sur une grande table pour du coworking gratuit, avec café et imprimante à disposition.

Non loin de là, sur les Champs-Élysées, le flagship de Monoprix offre un nouvel écrin, mais pas seulement. L’enseigne propose aussi un ensemble de services comme des interphones dans les cabines d’essayage permettant de faire appel à un ou une employé(e) pour changer une taille, un service de retouches sur place ou un artisan réparateur de mobiles.

Une piste à suivre ?
Oui ? Avec un bémol toutefois : surprendre certes, mais en restant pertinent avec la vocation et le discours de l’enseigne…

 

Crédit Photo : Shutterstock

La Rédaction CoSpirit

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