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Living Rom : une expérience client 100% personnalisée

Arrivée en France il y a deux ans, l’enseigne belge de mobilier sur-mesure recueille déjà les fruits d’une communication axée sur l’ancrage local.
Carole Baltus, Retail Development Manager de Living Rom, nous en dit plus sur la stratégie de la marque et sur ses projets d’ouverture de franchises dans l’hexagone.

CoSpirit : Comment est née la marque Living Rom et quelle est sa spécificité dans son univers de concurrence ?

 Carole Baltus  : Derrière Living Rom il y a Rom, une entreprise familiale créée en 1961 à Eupen, en Belgique par les parents de l’actuel dirigeant Paul Rom. D’abord spécialisée dans la fabrication de meubles en capitonné et de fauteuils moulés de qualité premium, elle s’est ensuite dirigée vers la fabrication de chaises et tables en bois, puis de fauteuils de salon. Il y a une dizaine d’années, l’entreprise a franchi une nouvelle étape en donnant la possibilité à ses clients de personnaliser le mobilier de leur choix, dans les moindres détails. Rom est le seul fabricant de meubles qui va aussi loin dans ce domaine. Par exemple, le choix de la taille de canapés se fait par pas de 10 cm. Le client peut également choisir parmi une palette de 350 matériaux, composée de différents tissus et cuirs, types de bois et finitions.
Cette personnalisation, toujours plus poussée, est notre vraie marque de fabrique.
C’est pourquoi il a été décidé il y a deux ans de lancer notre propre réseau de distribution, sous la marque Living Rom. Nous avons ouvert deux magasins, le premier à Rodez en 2017, en partenariat avec un distributeur local, et le second dans la zone commerciale de Saint Maximin, dans l’Oise, en 2018.

CoSpirit : Pourquoi avoir choisi la France pour lancer Living Rom ?

 Carole Baltus  : Pour plusieurs raisons. D’abord la France est le premier marché de Rom, devant l’Allemagne, la Hollande, et le Royaume-Uni. C’est un marché que nous connaissons bien. La France est également connue pour être le marché de la franchise. Nous souhaitons proposer un concept complet qui permettra de mettre en avant les produits Rom de la manière la plus attractive possible, en combinant une mise en scène inspirante et une expérience d’achat où le conseil et le service sont les maîtres mots.

CoSpirit : Comment travaillez-vous l’expérience client pour mettre en œuvre la personnalisation produits ?

 Carole Baltus  : C’est un axe prioritaire pour nous. Déjà, en 2010, Rom a lancé sa propre appli permettant de configurer le canapé du client et de le visualiser. Rom était le seul fabricant à proposer cet outil d’aide à la vente à ses distributeurs à l’époque. Nous avons un produit de très haute qualité, qui va très loin dans la personnalisation mais ce n’est pas suffisant. Entrer dans une boutique Living Rom est entrer dans un univers, une atmosphère particulière. Dès l’accueil, nous offrons une boisson au client, l’installons dans un moment de détente, de plaisir. Nos concepteurs expérimentés prennent le temps de le connaître, de découvrir ses besoins, et sont là pour aider avant et pendant le processus de création jusqu’à la visualisation en 3D de la pièce finalisée. Ils peuvent même se déplacer à domicile.
C’est une expérience omnicanale, le client retrouve ce même service sur le site, site vitrine destiné à le faire venir en boutique.

CoSpirit : Comment faites-vous connaître ce concept aux Français ?

 Carole Baltus  : Dès le départ, nous avons axé notre stratégie sur la communication locale. Avec deux objectifs : faire connaître l’enseigne Living Rom et drainer le trafic en boutique.
Nous avons concentré nos actions autour de la boutique de Saint Maximin, qui est notre boutique en propre et le magasin test du concept destiné aux franchisés qui nous rejoindront.
Nous avons réalisé 4 campagnes entre octobre 2018 et aujourd’hui et nous resterons sur ce rythme. Le plan media réalisé avec CoSpirit intégrait de l’affichage dans la zone commerciale de Saint Maximim et la distribution de dépliants toutes boîtes.
Au fur et à mesure des campagnes, l’affichage a été resserré à la seule zone commerciale de Saint Maximin car nous avons constaté qu’elle drainait tellement de monde qu’il n’était pas rentable de communiquer au-delà. Nous avons par ailleurs augmenté la pagination des dépliants toutes boîtes, pour faire plus de place aux visuels, et mieux expliquer le concept de personnalisation. Mais ce media demande encore à être optimisé.
Parallèlement, nous relayons en social media et via la newsletter digitale les nombreux évènements organisés en magasin, campagnes de promotion, soirée anniversaire, cocktails, etc.
Pour l’instant, nous communiquons exclusivement sur la page Facebook de Living Rom car ce réseau social est bien adapté à notre cible d’âge des 35-65 ans. Nous avons prévu de prendre la parole sur Instagram dans un second temps.

CoSpirit : Quel bilan tirez-vous de cette première année de communication ?

 Carole Baltus  : Globalement, cette campagne de communication locale a très bien fonctionné, notre objectif d’augmenter la fréquentation en magasin est atteint. L’objectif est d’aller encore plus loin dans l’ancrage local, pour booster le bouche-à-oreille et resserrer la relation avec nos clients et prospects.
Nous avions déjà constaté l’impact du local avec notre partenaire à Rodez, c’est encore plus vrai pour notre magasin en propre.
Nous nous appliquons à travailler avec des partenaires locaux. Nous avons en mis en place des collaborations avec des décorateurs d’intérieur mais aussi avec d’autres magasins de la zone commerciale désireux de mettre nos produits dans leurs boutiques pour créer une atmosphère confortable, comme à la maison. Nous avons aussi initié un partenariat avec le Golf de Chantilly pour proposer une initiation à nos clients.
Et nous avons la volonté de continuer dans ce sens, chez nous mais aussi dans les magasins franchisés qui ouvriront.
La communication locale, les partenariats locaux sont un élément essentiel du succès des magasins.

CoSpirit : Avez-vous déjà des projets d’ouvertures de boutiques franchisées en France ?

 Carole Baltus  : Nous avons prévu d’ouvrir un nouveau magasin franchisé en 2020. Nous sommes en train d’étudier la zone de chalandise. Il s’agira peut-être d’un partenaire distributeur actuel de Rom, ou d’un nouveau partenaire.

La Rédaction CoSpirit

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