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Comment connaître le niveau de satisfaction des clients de mon point de vente ?

Dans la stratégie de développement d’un point de vente, le niveau de satisfaction des clients a une importance capitale. Pouvoir mesurer cette information est une nécessité pour fidéliser vos consommateurs et répondre au mieux à leurs besoins. Heureusement, plusieurs méthodes existent pour mesurer le niveau de satisfaction des clients d’un point de vente. Voici les plus efficaces.

 

L’enquête, pour définir les priorités

L’enquête de satisfaction, un classique… parce que cela fonctionne ! Une telle démarche peut avoir plusieurs objectifs principaux :

  • identifier les sujets d’insatisfaction des clients, afin de prioriser les points d’amélioration possibles ;
  • servir d’outil de management interne — les clients s’expriment, parlent de la propreté, du réapprovisionnement des rayons, de l’accueil des employés… cela permet de retravailler l’organisation humaine du point de vente.

Une enquête de satisfaction peut se faire de plusieurs manières. À chaud, tout d’abord — par exemple en sortie de caisses. Très pragmatique, cette méthode permet de recueillir des informations concrètes et se base sur une perception non modifiée par le temps qui s’écoule entre la sortie du magasin et le moment où les questions sont posées.

Il est également possible de réaliser une enquête de satisfaction à froid. Elle donnera une photographie de la satisfaction des clients plus globale, l’image que ceux-ci ont de l’enseigne sur l’ensemble de l’expérience d’achat, plus dans la comparaison avec la concurrence.

Attention, si les deux méthodes s’avèrent toutes les deux intéressantes, seule la première permet d’interroger toutes les typologies de clients (les nouveaux, les habituels, ceux qui ne font que passer…). En effet, l’enquête de satisfaction en différé s’appuie forcément sur une relation différente, déjà suffisamment établie, entre le point de vente et le client, puisqu’elle a besoin d’un point de contact (carte de fidélité, inscription à une newsletter…) pour fonctionner !

 

Les bornes, une solution quantitative

Vous ne pouvez pas ne jamais en avoir vu : une borne, une question (par exemple, « Avez-vous été satisfait de l’accueil aujourd’hui ? », « Comment jugez-vous votre expérience ? »…), quatre boutons de couleurs. Ce dispositif permet de sonder la satisfaction des visiteurs en temps réel de manière ludique et originale.

Le principe ? Le visiteur répond à une question posée sur la borne, en appuyant sur le bouton « smiley » approprié : les 3 ou 4 boutons suivent en effet un code couleur intuitif, allant du vert (« tout à fait satisfait ») au rouge (« pas du tout satisfait »). Efficace et simple à mettre en place, ce qui encourage la plupart des clients à participer à l’enquête de satisfaction. Seul bémol : vous saurez que X % de vos clients ne sont « pas du tout satisfaits » mais… vous ne saurez pas pourquoi.

 

Les outils mobiles peuvent également servir

En moyenne, un SMS est lu dans les deux minutes qui suivent son envoi. Il est donc tout à fait pertinent de vous servir de ce canal de communication pour juger du niveau de satisfaction de vos clients. Il vise à évaluer la satisfaction («Êtes-vous satisfait ? Oui ou Non ») et à noter autant d’items que nécessaire : joignabilité, stock en magasin, propreté, délai de traitement, qualité de la réponse, amabilité des vendeurs… En fonction des réponses, un second SMS peut être envoyé au client afin de lui demander de préciser les raisons de son insatisfaction.

Mais le portable peut également être utile en magasin. L’enquête de satisfaction peut ainsi être expliquée sur un présentoir, accompagné d’un code à flasher avec son smartphone renvoyant sur le questionnaire. Attention cependant à prévoir du personnel pour accompagner les clients dans cette démarche.

 

À surveiller aussi : l’e-reputation !

Après tout, parler d’un commerce sur internet, c’est aussi une façon d’exprimer son niveau de satisfaction ! Surveillez donc l’e-réputation de votre point de vente sur les réseaux sociaux et/ou sur les sites d’avis. De nombreux outils existent pour vous aider à le faire, comme Mention par exemple, qui vous alertera dès que l’on parlera de vous en ligne.

Attention cependant, une telle démarche n’est pertinente que si vous plusieurs internautes parlent de vous. Si vous n’avez que deux mentions sur les réseaux sociaux, les avis ne seront sûrement pas représentatifs de votre clientèle… au contraire !

 

Gardez toujours à l’esprit que rester à l’écoute de vos clients vous permettra d’identifier leurs nouveaux besoins… et d’y répondre. Elle permettra aussi de gérer leur insatisfaction… en y répondant, et  dans l’idéal de façon nominative (mail, courrier, appel, …). En effet on sait qu’un client mécontent devient le meilleur ambassadeur dès lors qu’on a répondu personnellement et efficacement à son problème.

Notez également que les retours clients positifs peuvent aussi servir votre communication locale, tant auprès de vos clients que de vos collaborateurs !

 

Crédit photo : Fotolia / Herreneck

Alexis GOUJON

À propos de

DGA COMMUNICATION LOCALE & ÉTUDES En charge du développement des offres commerciales, Alexis pilote également les équipes sur les métiers de communication locale, de géomarketing et sur les études ad'hoc, quali et quanti.